แม้ว่าแนวคิดและประโยชน์ของระบบซีอาร์เอ็มนั้น จะได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางในระยะแรกๆแต่ไม่ได้นำวิธีการมาใช้โดยครบถ้วนจึงมีบริษัทจำนวนน้อยที่ได้รับผลตอบแทนอย่างที่ได้ตั้งใจไว้ ดังนั้นองค์กรต่างๆจึงพยายามปรับโมเดลใหม่ คือแทนที่จะเป็นซีอาร์เอ็ม(CRM = Customer Relationship Management) อาจจะปรับโมเดลดังกล่าวให้กระชับมากยิ่งขึ้น เพื่อตอบสนองลูกค้าให้ลึกซึ้งมากยิ่งขึ้น หนังสือเล่มนี้เสนอสิ่งซึ่งจะ complement หรือการเสริมหลักการบริหาร ของซีอาร์เอ็ม ด้วยเรียกมันว่า CMR=ซีเอ็มอาร์(Customer Management of Relationship) ซึ่งหัวใจหลักๆจะเน้นไปที่การสร้างความสัมพันธ์ระหว่างคนกับคน คือระหว่างลูกค้าและพนักงานในองค์กรพร้อมด้วยเทคโนโลยีที่เหมาะสมในการไว้รองรับในการสร้างความสัมพันธ์ดังกล่าว เพราะโมเดลนี้ตระหนักถึงความเป็นมนุษย์เหนือสิ่งอื่นใด ไม่ใช่แค่ตัวเลขของยอดขาย หนังสือเล่มนี้ ได้นำเสนอตัวอย่างบริษัทที่ประสบความสำเร็จด้วยวิธีดังกล่าว พร้อมกับการปรับปรุงคุณภาพองค์กรและผลกำไรไปพร้อมกัน
สารบัญ
บทนำ
ตอนที่ 1 อะไรหรือที่ไร้ผล
เหตุไฉน 'ซีอาร์เอ็ม'จึงไร้ผล
ไม่ใช่ปัญหาของไก่หรือไข่ ที่เกิดก่อนกัน
'หญิงสาวหนึ่งคนในรถเปิดประทุน...'
ทำไมเราจึงมีสองหูแต่มีปากเดียว
ตอนที่ 2 สิ่งที่ต้องเปลี่ยนแปลง
แค่ขอโทษแทนที่จะขออนุญาต ไม่ดีพออีกต่อไปแล้ว
ปฏิบัติการด้านขออนุญาต
พิมพ์ คลิก แล้วส่ง
ใครสนใจเรื่องการจัดร้าน
การปรับให้เข้ากับเฉพาะบุคคล เทคโนโลยีให้คุณหรือโทษ
แล้วบัตรแห่งความภักดีล่ะ
ไม่มีบัตร ไม่มีปัญหา
วัวทุกตัวเหมือนกันหมด
ตอนที่ 3 เปลี่ยนแปลงอย่างไร
ก่อนที่คุณจะสร้างกับดักหนูให้ดีขึ้น
ฯลฯ