เมื่อโลกเปลี่ยนไป แต่บริษัทไม่ยอมรับ... องค์กรที่เคยประสบความสำเร็จในอดีต อาจจะไม่มีอะไรรับประกันได้ว่า... ในอนาคตองค์กรคุณจะดีเหมือนเดิม เพราะมีมือใหม่มาคอยแย่งลูกค้าคุณทุกวัน เมื่อคุณดูแลลูกค้าไม่เป็น ลูกค้าก็หนีหายและไม่วันกลับมาอีก
"ฮาร์วี่ ทอมป์สัน" อดีต CEO ของ IBM สุดยอดผู้นำที่ก้าวข้ามอุปสรรคด้วยฝีมือ สอนเคล็ดลับ 41 วิธีคิด... ก่อนลูกค้าจะหายไป ให้องค์กรนำพาลูกค้าเก่ากลับมาอยู่ในอ้อมแขน ทั้งๆ ที่โดนขโมยลูกค้าไปแล้ว ด้วยไอเดียสุดล้ำ และเทคนิคการสอนให้คิดนอกกรอบ เมื่อลูกค้าหายไป เราจะหาทางป้องกันอย่างไร? ค้นหาคำตอบทั้งหมดได้ในหนังสือเล่มนี้!
ส่วนที่ 1 เมื่อลูกค้าเอาใจออกห่าง
- บทที่ 1 เมื่อความแข็งแกร่งกลายเป็นความอ่อนแอ
- บทที่ 2 เมื่อโลกเปลี่ยน แต่คุณไม่
- บทที่ 3 เมื่อลูกค้าทิ้งคุณไป
ส่วนที่ 2 เข้าใจความภักดี ถาดพายแห่งความต้องการ
- บทที่ 4 ผลิตภัณฑ์ VS บริการ
- บทที่ 5 การจัดกลุ่มลูกค้า และสร้างกลุ่มเป้าหมาย
ส่วนที่ 3 สองมุมมอง : โอกาส VS ความเสี่ยง
- บทที่ 6 โอกาส : มุมมองลูกค้า
- บทที่ 7 ความเสี่ยง : วัฒนธรรมองค์กร
ส่วนที่ 4 เอาชนะความรู้สึกของลูกค้า
- บทที่ 8 อะไรที่พวกเขาต้องการ : ความเชื่อที่ผิด ๆ 10 อย่างเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ...
- บทที่ 9 สิ่งที่พวกเขาต้องการ : วิธีการแก้ปัญหา
- บทที่ 10 ก้าวกระโดดทางกลยุทธ์ : บริษัทและลูกค้าร่วมกันสร้างนวัตกรรม
- บทที่ 11 สิ่งที่คุณต้องทำ : สร้างความภักดีให้เป็นสถาบัน
บทส่งท้าย : กำจัดจุดอ่อนก่อนลูกค้าหายไป