หนังสือเล่มนี้เป็นหนังสือเล่มหนึ่งที่เป็น "a must" สำหรับนักการตลาด ผู้บริหาร และผู้ใฝ่รู้เรื่อง CRM ที่จะต้องมีไว้ มิติ 9E อันเป็นแก่นแกนของ CRM ให้หลักคิดได้อย่างหนักแน่น ในขณะที่กรณีศึกษามากมายถูกร้อยเรียงเพื่ออธิบายแต่ละมิติเป็นระยะ ๆ ตลอดเรื่อง ทำให้ผู้อ่านมองเห็นภาพ CRM ในภาคปฎิบัติได้อย่างชัดเจน โดยเฉพาะกรณีตัวอย่างจากองค์กรในยุโรปซึ่งไม่ค่อยเป็นที่เปิดเผยหรือรับรู้มากนัก
1. บทนำ
2. วัตถุประสงค์และโครงสร้างของหนังสือ
3. จุดเริ่มต้นของความแข็งแกร่งของลุกค้าสัมพันธ์
4. คุณค่าของลูกค้าสัมพันธ์
5. การบริหารลูกค้าสัมพันธ์
6. สิ่งแวดล้อมในการแข่งขัน
7. เปลี่ยนแปลงในสิ่งแวดล้อมและ ความได้เปรียบทางการแข่งขัน
8. ความท้าทายในอนาคตของการพัฒนาลูกค้าสัมพันธ์
หนังสือเล่มนี้ถือได้ว่าเป็นหนังสือที่ให้มุมมองในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่ครบถ้วนทุกมิติทั้งด้านการบริหารทรัพยากรมนุษย์ การตลาดที่เน้นความสัมพันธ์ของการสร้างตราสินค้าที่ทรงพลัง และการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแกร่ง เป็นการให้แนวความคิดในเชิงบูรณาการที่เป็นแนวทางการจัดการและการทำงานในองค์กรในปัจจุบัน
รองศาสตราจารย์ ดร.เสรี วงษ์มณฑา