การวัดความพึงพอใจลูกค้าสามารถทำได้หลายวิธี มีทฤษฎีและเครื่องมือต่างๆให้เลือกใช้ แน่น่อนว่าไม่มีทฤษฎีใดที่ถูกต้องร้อยเปอร์เซ็นต์ หนังสือเล่มนี้จึงเป็นอีกทางเลือกหนึ่งซึ่งนำเสนอเครื่องมือและวิธีการสำรวจที่เข้าใจง่าย เน้นการปฏิบัติรวมถึงการแนะนำเทคนิคขั้นสูงที่นิยมใช้ เพื่อให้ผู้อ่านเข้าใจและนำไปประยุกต์ใช้ได้โดยง่าย นอกจากนี้ยังมีตัวอย่างกรณีศึกษาซึ่งผู้เขียนได้รวบรวมประสบการณ์จากการบรรยาย และการให้คำแนะนำแก่องค์กรต่างๆ สรุปไว้ในเล่ม
สารบัญ
บทที่ 1 ความจำเป็นในการสำรวจความพึงพอใจลูกค้า
บทที่ 2 ความพึงพอใจลูกค้า และความภักดีของลูกค้า
บทที่ 3 วีธีหาความต้องการของลูกค้า
บทที่ 4 การพัฒนาแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า
บทที่ 5 ทางเลือกในการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า
บทที่ 6 การสำรวจและการเก็บข้อมูล
บทที่ 7 การวิเคราะห์ข้อมูลความพึงพอใจลูกค้า
บทที่ 8 การบริหารความพึงพอใจลูกค้า
บทที่ 9 บทส่งท้าย