การแข่งขันในทางธุรกิจในยุค 90 และต่อ ๆ ไปนั้น นับวันจะยิ่งทวีความร้อนขึ้นเป็นลำดับ ในฐานะผู้จัดการที่เกี่ยวข้องกับงานด้านบริการ คุณจะรักษาฐานะลูกค้าเก่าของคุณเอาไว้ได้อย่างไรจึงจะสามารถดึงดูดใจให้ลูกค้าใหม่ของคุณเข้ามาใช้บริการ แต่ในขณะเดียวกันคุณก็จะต้องสามารถใช้ทรัพยากรที่มีอยู่อย่างจำกัดของคุณให้เกิดประโยชน์สูงสุด เพื่อคงความได้เปรียบในการแข่งขันกับผู้อื่นเอาไว้ Stephen Macaulay และ Sarah Cook ได้เตรียมทางออกให้คุณสำหรับปัญหาอันท้าทายนี้ ถึงวิธีการที่จะได้มาซึ่งสมดุลระหว่างคุณภาพของการบริการ และต้นทุนของคุณ
หนังสือเล่มนี้จะช่วยแนะนำแนวทางในการปรับปรุงการบริการของคุณให้เกิดความราบรื่นอันเป็นผลมาจากการบริหารทรัพยากรของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งไม่ว่าคุณจะเป็นผู้จัดการในองค์กรระดับใด หนังสือเล่มนี้จะช่วยทำให้คุณสามารถพัฒนาปรับปรุง และคงไว้ซึ่งสภาพแวดล้อมของการให้บริการที่ยังประโยชน์สูงสุดให้กับธุรกิจและลูกค้าของคุณ
ภายในเล่มเต็มไปด้วยแบบทดสอบของคุณเองในเรื่องต่าง ๆ รวมทั้งแบบฝึกหัดที่จะช่วยให้คุณสามารถพัฒนาปรับปรุงให้บริการของคุณในธุรกิจทุกแบบทุกประเภท ซึ่งเทคนิคและวิธีการต่าง ๆ ที่รวมไว้ในเล่มนี้ได้ผ่านการทดสอบและพิสูจน์จากผู้เชี่ยวชาญแล้วว่าใช้ได้ผลอย่างแท้จริง
ภาคที่ 1 การบริหารการติดต่อกับลูกค้า
บทที่ 1 เป็นผู้นำอย่างไรให้ประทับใจลูกค้า
บทที่ 2 สร้างภาพพจน์ ลดคู่แข่งขัน
บทที่ 3 การบริการลูกค้า และความนับถือตนเอง
บทที่ 4 ปรับปรุงกระบวนการในการแก้ปัญหา
บทที่ 5 กลยุทธ์การจูงใจ และเจรจาต่อรอง
บทที่ 6 การบริหารคุณภาพกับการให้บริการ
บทที่ 7 กลยุทธ์ในการรับมือสถานการณ์คับขัน
ภาคที่ 2 กลยุทธ์การนำทีมบริการสู่ความสำเร็จ
บทที่ 8 การสื่อความ
บทที่ 9 การทำงานเป็นทีม
บทที่ 10 การสรรหา และคัดเลือกบุคลากร
บทที่ 11 บริหารอย่างไรให้ได้งาน
บทที่ 12 การฝึกอบรมและพัฒนาบุคลากร
บทที่ 13 ลูกค้าภายในองค์กร
ภาคที่ 3 บริหารตนเอง
บทที่ 14 พัฒนาศักยภาพของตัวคุณเอง
บทที่ 15 การบริหารเวลา
บทที่ 16 การบริหารงานภายใต้ความกดดัน