"การจัดการการบริการของธุรกิจการท่องเที่ยวและบริการ" เล่มนี้ เหมาะสำหรับนิสิตและนักศึกษา รวมทั้งผู้ที่ทำงานและผู้ที่สนใจในธุรกิจการท่องเที่ยวและบริการ โดยเน้นไปที่แนวคิดการจัดการการบริการ เริ่มตั้งแต่บทบาทของอุตสาหกรรมการบริการ กลยุทธ์งานบริการ นวัตกรรมการออกแบบสินค้าบริการ การปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจบริการ สิ่งแวดล้อมทางกายภาพการบริการ และพิมพ์เขียวบริการ คุณภาพการบริการ การจัดการด้านการร้องเรียนและการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า การบริหารกำลังการผลิตและการจัดการด้านอุปสงค์ ไปจนถึงภาวะผู้นำในธุรกิจการท่องเที่ยวและบริการ ซึ่งในแต่ละบทมีการนำแนวคิดมาประยุกต์ใช้ในธุรกิจการท่องเที่ยวและบริการ
นอกจากนี้ หนังสือเล่มนี้ยังมีกรณีศึกษา 2 เรื่อง คือ รอยยิ้มพิมพ์ใจกับการบินไทย และกลยุทธ์การตลาดในการสร้างร้านกาแฟคอฟพีช็อป สตาร์บัคส์ ที่จะทำให้ผู้อ่านได้วิเคราะห์และเข้าใจถึงการจัดการการบริการธุรกิจการท่องเที่ยวและบริการในปัจจุบันได้ชัดเจนยิ่งขึ้น นอกจากนี้ หนังสือยังได้รับทุนรางวัลเพื่อการศึกษาหรือค้นคว้าในวิทยาการการหนังสือของสถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์อีกด้วย
ส่วนที่ 1 : ภาคบริการในธุรกิจการท่องเที่ยวและบริการ
- บทที่ 1 ภาคบริการในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวและบริการ
- บทที่ 2 กลยุทธ์งานบริการในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวและบริการ
- บทที่ 3 นวัตกรรมและการออกแบบสินค้าบริการ
ฯลฯ
ส่วนที่ 2 : การจัดการการบริการ
- บทที่ 7 การจัดการด้านการร้องเรียนและการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า
- บทที่ 8 การบริหารกำลังการผลิตและการจัดการด้านอุปสงค์
- บทที่ 9 ภาวะผู้นำในธุรกิจการท่องเที่ยวและบริการ
ส่วนที่ 3 : กรณีศึกษา
- กรณีศึกษา : รอยยิ้มพิมพ์ใจกับการบินไทย
- กรณีศึกษา : กลยุทธ์การตลาดในการสร้างร้านกาแฟคอฟฟี่ช็อป สตาร์บัคส์
หนังสือเล่มนี้มีความหนาเกือบสามร้อยหน้า อัดแน่นไปด้วยความรู้เกี่ยวกับการบริการที่ผู้เขียนอุตสาหะอย่างยิ่งในการถ่ายทอดลักษณะงานที่เป็นงานแบบนามธรรมออกเป็นรูปธรรมได้อย่างสมบูรณ์ จนกล่าวได้ว่าหนังสือเล่มนี้สามารถใช้เป็นตำราอ้างอิงได้ในสถานศึกษา และผู้ประกอบการได้อย่างไม่ยากนัก นอกจากนี้ ความพิเศษของหนังสือเล่มนี้คือการใช้ตัวอย่างจากประสบการณ์จริงของผู้เขียนที่ได้ทำวิจัยและเป็นวิทยากรให้แก่หน่วยงานต่าง ๆ ทำให้มีความแตกต่างจากการใช้ทฤษฎีการบริการอย่างเดียวในการอธิบาย การยกตัวอย่างจากประสบการณ์ทำให้ผู้อ่านเห็นภาพตามและก่อประโยชน์สูงสุดต่อความเข้าใจของผู้อ่าน
-- สมพร โชติกรรณยุธร์ --
อดีตผู้อำนวยการใหญ่ฝ่ายบริการบนเครื่องบิน
บริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน)
ดิฉันขอแสดงความชื่นชม ผู้ช่วยศาสตราจารย์ ดร.เจริญชัย เอกมาไพศาล ที่ได้เขียนหนังสือเล่มนี้ขึ้น จากการรวบรวมประสบการณ์การวิเคราะห์ งานวิจัย และจากการคลุกคลีกับธุรกิจการท่องเที่ยวและการบริการมานาน เพื่อเป็นแนวทางปฏิบัติในเห็นถึงวิธีคิด ในการสร้างกลยุทธ์ การปฏิสัมพันธ์กับผู้ร่วมงาน การบริหารงานและการแก้ไขข้อขัดข้องในโลกธุรกิจยุคใหม่ที่ถูกหลอมรวมเข้ากับโลกของเทคโนโลยี เพื่อทำให้การท่องเที่ยวและบริการ ประสบความสำเร็จและเกิดผลกำไรอย่างยั่งยืนในปัจจุบัน
-- นางณัฏฐกา เพ็ญชาติ --
Chief Specialist
กองสื่อสารประชาสัมพันธ์ ฝ่ายบริหารงานพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน
บริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน)
หนังสือ "การจัดการการบริการของธุรกิจการท่องเที่ยวและบริการ" ของ ผศ.ดร.เจริญชัย เอกมาไพศาล เป็นตัวอย่างที่ดีของการเขียนหนังสือโดยนักวิชาการ ที่นำเอาผลงานวิจัยของตนมาเล่าเรื่องให้คนในวิชาชีพนี้ ได้เห็นถึงการนำหลักวิชาการมาปฏิบัติอย่างไร ซึ่งเป็นเรื่องจากประสบการณ์ที่อาจารย์ได้ไปร่วมงานกับหลากหลายองค์การในธุรกิจท่องเที่ยวและบริการ นอกจากนี้อาจารย์ได้อ้างอิงผลงานวิจัยของกูรูระดับสากลจำนวนมากมาอธิบายปรากฏการณ์ต่าง ๆ ที่คนในวิชาชีพนี้เผชิญอยู่ได้เป็นอย่างดี
-- ศาตราจารย์ ดร.จิรประภา อัครบวร --
ผู้ช่วยอธิการบดีฝ่ายงานทรัพยากรมนุษย์
ผู้อำนวยการหลักสูตรปริญญาเอก HODI
อาจารย์ประจำคณะพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์